La fidélisation client est un enjeu majeur pour les commerces et d’autant plus depuis plusieurs années. Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, il est essentiel de mettre en place des stratégies efficaces pour les retenir. C’est pourquoi les entreprises investissent massivement dans des programmes de fidélisation. L’objectif est de créer une relation forte et émotionnelle avec les clients en les incitant à revenir et racheter régulièrement, et à recommander la marque.
Sept consommateurs sur dix appartiennent à au moins un programme de fidélité, tandis que trois sur quatre seraient prêts à passer à une marque offrant un programme de fidélité plus avantageux selon une étude d’Annex Cloud.

L’importance de la fidélisation

La fidélisation, ce sont toutes les stratégies en termes d’outils et de moyens tactiques mis en œuvre pour que les clients reviennent et deviennent des consommateurs réguliers.
Conserver un client existant coûte généralement moins cher que d’en acquérir un nouveau. De plus, les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage, augmentant ainsi les bénéfices. Selon une étude de Fundera, 20% des clients existants d’une entreprise génèrent 80% de ses bénéfices. 

Aussi, 59% des clients estiment qu’une fois qu’ils sont fidèles à une entreprise, cette relation dure toute la vie, d’après une étude d’Acquia.

La mise en place d’une stratégie de fidélisation efficace présente de nombreux avantages pour les entreprises, peu importe le secteur d’activité. Voici les 5 principaux bénéfices d’un programme de fidélisation réussie.

1. Augmenter le chiffre d’affaires
2. Réduire les coûts
3. Faire des clients des ambassadeurs
4. Résister à la concurrence
5. Améliorer les produits et services

Les outils de fidélisation

1. CRM (Customer Relationship Management) : Un logiciel de gestion de relation client qui permet de collecter et centraliser les données nécessaires pour offrir aux clients et prospects une expérience client exceptionnelle, de son acquisition à sa fidélisation.

2. Enquêtes de satisfaction : Les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir les avis clients sur les produits et services de l’entreprise, ce qui permet de mieux comprendre leurs besoins et de les satisfaire.

3. Réseaux sociaux : Utilisez les pour communiquer avec les clients, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.

4. Outils de self-care (chatbots, robots, FAQ dynamique) : Les outils de support client en autonomie permettent aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ce qui améliore leur expérience et renforce leur fidélité.

5. SMS ou email marketing : Les SMS et l’email marketing permettent de maintenir le contact avec les clients, de leur proposer des offres personnalisées et de les informer des nouveautés.

6. Programmes de fidélisation avec récompenses : Les programmes de récompenses permettent de fidéliser les clients en leur offrant des avantages exclusifs, tels que des réductions, des cadeaux ou des points de fidélité.‍

7. Cartes de fidélité : Les cartes de fidélité permettent de récompenser les clients les plus fidèles en leur offrant des avantages exclusifs.‍

8. Système de parrainage : Les systèmes de parrainage permettent de fidéliser les clients en leur offrant des avantages exclusifs s’ils recommandent l’entreprise à leurs amis et à leur famille

Étudier le parcours client permet d’identifier les moments clés où des améliorations peuvent être apportées pour enrichir leur expérience et renforcer leur fidélité. Le parcours client est constitué de plusieurs étapes clés : la découverte, l’achat, l’expérience post-achat. Une analyse approfondie de chaque étape permet d’identifier les axes d’amélioration, dans l’objectif de se démarquer de la concurrence.

Les enquêtes et les feedbacks sont essentiels pour saisir les attentes et besoins et pour ainsi fidéliser la clientèle. Néanmoins, les consommateurs se montrent de plus en plus réticents à partager leurs retours après une bonne expérience, ils ont plutôt tendance à le faire lorsque celle-ci ne l’a pas été. Il est donc crucial de créer des canaux de communication pour recueillir ces feedback et ainsi améliorer les produits et/ou services.

Le rôle de la data dans la personnalisation de l’offre commerciale

Le marketing personnalisé repose sur l’utilisation de la data pour offrir une expérience unique à chaque client ou prospect. Grâce aux données collectées et aux études de marché, il est possible de cibler précisément les besoins et les attentes. La data est la clé pour proposer des expériences plus personnalisées. 

Le marketing personnalisé consiste à adapter les messages et les offres à chaque individu en fonction des informations disponibles sur ses préférences, ses habitudes et son comportement. 
Dans le secteur de l’e-commerce, personnaliser peut être un levier puissant pour augmenter la fréquence et le montant des commandes, ou pour réduire les abandons de panier. Dans le retail, cela peut se traduire par des campagnes visant à attirer plus de trafic en magasin.  

Exemple : 
Une entreprise de e-commerce vend des vêtements en ligne , elle utilise les données de navigation et d’achat de ses clients pour leur proposer des recommandations personnalisées.
Un client a récemment acheté un pantalon en toile beige.
Quelques jours plus tard, il reçoit un e-mail personnalisé.

“Bonjour X,
Vous avez adoré notre pantalon beige, voici des chemises qui iraient parfaitement avec !

Et parce qu’on vous connaît bien : -10% sur votre prochain achat avant dimanche. 🎁”

Ce type de message montre que l’entreprise :

• Connaît les goûts du client
• Adapte son offre en conséquence
• Incite à l’achat avec une promotion ciblée

Les programmes de fidélisation innovants

Starbucks – Starbucks Rewards

Innovation : Un programme très intégré dans l’app mobile et axé sur la gamification.

• Cumule des étoiles à chaque achat, échangeables contre des boissons gratuites
• Commande à l’avance via l’application
• Offres personnalisées en fonction de l’historique d’achat
• Défis mensuels avec des bonus de points

Objectif : Favoriser l’achat récurrent et l’engagement digital

Sephora – Beauty Insider

Innovation : Un programme à plusieurs niveaux avec des avantages croissants.

• Niveau 1 à 3 selon les montants dépensés par an
• Cadeaux d’anniversaire, échantillons gratuits
• Accès à des événements VIP, masterclasses beauté, avant-premières
• Choix entre différents types de récompenses (réduction, cadeaux, expériences)

Objectif : Créer de la fidélité par la personnalisation et l’exclusivité.